我入职这天，长瑞酒店的PMS在大屏上弹出一行红字：今日满房。
像警报，也像欢迎词。
“欢迎你，林文静。”人事总监任蔚蓝（大家背地里叫她Rena）把工牌往我手里一塞，“你今天先熟悉环境，下午走流程。”
她说熟悉环境的方式，是把我和另一摞文件一起塞进电梯。电梯开到一半抖了一下，我心想：好兆头，系统在自检。
三楼行政办公区像个开盖的蜂箱，蜂飞蝶舞都是人：招聘在催体检单，薪酬在催考勤，质检拿着图册一页页翻问题照片，财务在找合同的原件复印件夹芯饼。似乎看到烟气上腾。
“今天情况特殊。”任蔚蓝低声，“你先别把我当上司，当我同事就好。”
能把“上司”两个字说得这么自然的人，一般都有备而来。
我点头，还没坐稳，一个前厅的小姑娘冲进来：“任总，五点有团，提前到了，行李已经堵住大堂半边；餐饮说暂时收不下，后厨说没有人手，工程那边又要临检灯带，大家都在等指令。”
她说“大家都在等指令”的时候，眼睛飘向我：“这位是……”
“新来的培训经理。”任蔚蓝介绍，“林文静。”
前厅姑娘眼神刷地亮了一下，像抓到浮木，“培训经理会不会……那个……可以先教我们一下怎么把行李堆得“好看”一点？”
我笑了：“堆得好看不如堆得不出事。”我把包往椅背一挂，“走，去大堂。”
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大堂的“满房”是有气味的——轮子摩擦地面的胶味、咖啡机喷出来的焦香、行李在地毯上拖动的纤维热。最刺鼻的，是“不想排队”的焦躁味。
我快速看了一圈：
??堵点一：行李山把自助咖啡机堵成了禁区；
??堵点二：VIP通道被三台婴儿车占据；
??堵点三：会务组在签到台解释说明却没人听（因为太远）。
我指了指签到台：“把签到台挪到正门口，不要发话，要发牌——三行字：排队口在右侧、托运行李请去左侧、咖啡免费自取。”我看向前厅姑娘，“你叫？”
“Alice。”她说完自己也愣了，“中文名可希，是‘希望的希’。”
“好名字，正好用在今天。”我把袖口卷了半寸，“可希你带两个人去挪签到台。行李车拉到左侧柱子后面，拉条狭长通道，婴儿车请礼貌请到VIP口沙发区，给她们水。还有……”
我从衣袋里掏出一支白板笔，写在一张A4上：我来搬，你来指。
“举着这个牌，客人会愿意给你指令，也更愿意配合。你们少说话，多点头。”
“啊？”可希眼睛更亮了，“培训经理都是第一天就能上手的吗？”
“不是。因为今天满房。”我把A4交给她，“快去。三分钟后过来报现场通畅度。”
她小跑着去了。我转身看见一位男士手里拎着两个超大箱子，正犹豫要不要跨过隔离带。我冲他笑：“先生，我帮您抬，您来指挥。”
他一愣，就笑了。
“我来搬，你来指”对所有人通用。
两分钟后，行李道被我们挪得像小河，水就会流。人群里的声音下降了半度，空气里那股“焦躁味”变稀薄了。
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餐饮部来电话：“包厢现在没法加位。人太多。”
我问：“最缺什么？”
“最缺人手。”
“不，”我说，“最缺的是一分钟班前训练。”
电话那端静了两秒，“你来？”
“给我五分钟。”我对可希竖起大拇指，“做得好，继续让客人指挥你。”
我一路从大堂穿走廊到后场，门口贴着“仅限员工”，我推门进后厨。热浪，刀光，锅气。后厨大姐抬眼看了我一秒，我马上问：“老大在吗？”
过了5分钟，我找到了今天的餐饮领班，一个额头全是汗的年轻人。他眼里写满“快问快说”。
“借你五个人，一分钟。”我说。
他的眼神迅速暗淡。
我退后一步，跟着一起来的五位厨房同事排成一列。
对他们说：“今天你们只学一件事，托盘稳住三步，每人只要会一个口令：
一步，重物压中心，把最重的放托盘中心，不要边缘；
二步，空当向内，所有杯口和盘口向托盘中心，不朝外；
三步，先脚后盘，起身先迈脚，再起托盘，不要边走边起。”
我说得像念口诀，节奏带上去，后厨人的呼吸就跟着我走。
“来，十秒摆一次，谁犯错，谁来喊口令。”
他们齐齐笑了一下，人一笑，肌肉就松，动作就顺。
两轮下来，托盘不再唱歌。我伸手和领班击掌：“你们比我教过的大多数人快。”
领班喘着气：“你是培训经理？”
“是。”我擦了擦手，“你叫？”
“阿泽。”他挠挠头，“泽是……算了，今天不讲字。”
“好，阿泽。”我朝他比了个你来的动作，“接下来你带，记住刚才的节奏，你就是节拍。”
阿泽点点头，像忽然拥有一个看得见的开关。他转回去，声音压得稳稳：“重物压中心，空当向内，先脚后盘。”
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回到大堂，迎面是质检经理陈潇。她抱着本子，眼神在空气里一点一点一点，像在给每个角落打分。
“你是新来的TM？”她问，“刚才谁让签到台挪了位置？”
“我。”我说，“人流是这样走……”我用指尖比划了动线，“挪半米，可以节省一分钟。”
她看我两秒，嘴角动了一下，然后塞了一张贴纸在我手里：“走廊出口口水多，增加纸巾盒，贴“自取“。”
“明白。”我接纸，“你们质检的眼睛太好使了。”
她斜睨着我，嘴角往上，“必须的。”
这类人只相信“能落地的赞美”，不能落地的，她会当你公式。
我把贴纸交给可希：“增加纸巾盒，贴上贴纸。”
可希跑远了又跑回来，气喘吁吁：“林经理，有位客人投诉说咖啡淡，问是不是想骗他。”
“我们一会儿改善机器浓度。现在，你按我给你的三句式道歉：
第一句，先接住感受，您感觉很淡，是吗？
第二句，给出行动，我现在帮您换一杯浓度更高的；
第三句，邀他评估，请品尝，您感觉咖啡的浓淡合适吗？
顺序不能变，语速比平时慢一秒。”
“记住了！”边说边转身离开。
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