周二，一场不期而至的雷雨，把长瑞酒店的大堂变成了一个高压锅。
上午十点，正是前一天离店高峰和新会议团队进店高峰的死亡交叉点。雨伞上的水滴、行李箱的轮子、焦急的问询声，混杂成一片湿热的混乱。前台的电话铃声此起彼伏，像永不停歇的警报。
我站在二楼连廊，俯瞰着这片“战场”。
可希和她的同事们在人潮里奋力搏杀，脸上写满了尽力后的无助。悠悠作为新人，被陈嘉南安排在了最外围，只负责引导和递送行李牌，即便如此，她小小的身躯也快要被汹涌的人潮吞没。
另一边，餐饮部的自助早餐时段刚刚结束，阿泽正带着几个同事在休息区喝水聊天；工程部的师傅们完成了例行检修，在后场工具间里盘点物料。
酒店的忙闲，从来不是平均分布的。它像潮汐，一浪高过一浪，却只拍打在特定的岸段。
我在备忘录里记下几组数据：
“10:15am，前台平均每分钟接听/拨打电话4.7次。”
“10:22am，礼宾部行李车全部出动，仍有12组客人在等待。”
“10:30am，悠悠被问了8次洗手间在哪儿，3次早餐到几点。”
这些“低价值”的重复性问题，正在大量消耗前台员工的精力。
我看着楼下那道由人和行李组成的、拥堵的河道，心里那张名为“一岗多能”的蓝图，终于有了落笔的理由。
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下午的部门协调会上，我抛出了第二个产品构想，潮汐计划。
“我提议，成立一支跨部门的高峰支援队。”我把早上拍下的照片和数据投上屏幕，“在可预测的极端高峰时段，例如上午十点到十一点，由这支队伍介入，协助前台和礼宾，处理非核心业务。”
“什么叫非核心业务？”前厅经理陈嘉南立刻发问，他的表情像在审阅一份有问题的报表。
“比如，”我切换页面，列出清单，“引领客人到指定区域、回答关于酒店设施位置的基础问题、协助客人看管行李、维持排队秩序。这些，我称之为L1级任务，即Level 1。它们不涉及操作系统，不碰客史资料，也不处理预订和账务。”
“让别的部门的人来我们前厅？”陈嘉南的眉头锁得更紧了，“Grace，我尊重你的专业。但前厅是酒店的门面，每一个动作、每一句话都代表酒店的服务标准。我不能让一群没有经过专业训练的临时工，在我的地盘上即兴发挥。”
他的用词很重，“临时工”、“即兴发挥”，每一个字都带着强烈的排斥感。
财务部的孟姗姗也扶了扶眼镜，补充道：“从权责角度，我也持保留意见。如果餐饮部的员工在支援时，弄丢了客人的行李，这个损失由哪个部门承担？支援期间的工时，又该如何计算和归属？”
他们两人，一个守着专业的围墙，一个守着规则的围墙。这两堵墙，是“一岗多能”最难翻越的障碍。
会议室的气氛有些凝固。
阿泽小声嘀咕：“我觉得挺酷的啊，可以学点新东西……”
“酷不能保证服务质量。”陈嘉南立刻驳了他一句。
“数据可以。”我平静地接过了话头。
我把悠悠的那条数据放大：“半小时内，8次问路，3次问早餐。这些L1级任务，占用了前台近30%的精力。潮汐计划，不是要稀释你们的专业，恰恰相反，是想为你们建立一道防火墙。”
我看着陈嘉南：“有了这道防火墙，你的团队，就可以从这些重复、琐碎的问询中解放出来，专注于处理预订、会员服务这些真正需要专业判断的L2级任务。这是保护，不是打扰。”
然后，我转向孟姗姗：“至于权责问题。所有参与潮汐计划的员工，都必须先通过一个90分钟的L1级任务认证，持证上岗。我们会制定清晰的SOP，明确规定支援人员的可做与不可做清单。至于工时和责任，我提议在试点期间，由人力资源部建立一个虚拟的资源池项目，所有工时统一核算，责任由项目组，也就是我，来承担。”
我把所有问题，都用产品化的思路，给出了解决方案：
想上岗？先认证。
怕出错？有SOP。
怕担责？我来扛。
陈嘉南沉默了。孟姗姗则在飞快地记着笔记。
任蔚蓝适时地出来圆场：“听起来，Grace把所有细节都考虑到了。不过，陈经理和孟姗姗的顾虑不无道理。这样，还是老规矩，先搞Beta版。下周，我们先招募志愿者，搞一次小范围的实战演练。是骡子是马，拉出来遛遛。”
她再次用试点这个词，给了我一张宝贵的通行证。
陈嘉南没再反对，只是说了一句：“演练可以，但场地必须由我监督。”
“必须的。”我点头。
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