第五章｜质检的眼睛
示范月·Day 7，我的邮箱成了酒店的许愿池。
客房部发来请求《地毯污渍急救三步》，餐饮部请求《高脚杯的无痕擦拭》，连工程部都不甘示弱：林经理，能拍个《安全梯的正确打开方式》吗？昨天小许又夹到手了。
Lucy把这些需求拉成一张Excel表，命名为【Grace的KPI】，背景色标得五彩斑斓。
“林经理，咱们的视频总观看量破三千了。”她把一杯温水放在我手边，“后台数据显示，停留时间最长的是王姐那条《三步铺床》，平均播放完成度92%。大家都想看她的手。”
“手是劳动的奖章，”我把排片表往后顺延了一周，“告诉他们，别急，一个个来。我们不是拍电影，是装水管，一节一节接，急了会漏。”
系统看似正平稳地流淌，但暗礁总在最意想不到的航道上冒头。
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周一下午三点，任蔚蓝把我叫进办公室。她没像往常一样递水，而是把一份A4打印的周报推到我面前。
表格的抬头是加粗黑体：质检部周度巡检报告。
我一眼就看到了那几个扎眼的红色数据。
“客房部非标项，环比上周增加12%。”
“餐饮部操作瑕疵，环比增加8%。”
任蔚蓝的手指在“12%”这个数字上轻轻点了两下，没说话，但办公室的空气湿度仿佛瞬间下降了。
“陈潇的报告，”她声音平稳，“数据不会说谎。示范月第一周，数据不升反降。有人已经在问，我们的培训视频，是不是在抓重点，丢全局？”
我拿起那份报告，纸张很薄，分量却很重。我能感觉到背后有几双眼睛，正透过这几张纸在观察我。
“我能看看原始记录吗？”我问，“我想知道这12%具体是什么。”
“当然。”任蔚蓝拉开抽屉，递给我一个更厚的文件夹，“陈潇做事，只会给你多，不会给你少。”
文件夹里是密密麻麻的巡检照片，每一张都用红色箭头标注了“非标”之处，旁边是时间和地点。我一页页翻过去，很快找到了问题的症结。
一张照片上，是一张按照视频标准铺得无可挑剔的床，床单平整如镜，枕头蓬松直立。红箭头指向床脚旁边的垃圾桶，标注：“垃圾桶未归位至标准线内，偏移5公分。”
另一张照片，是餐饮部的服务员，站位、手势完全复刻了视频里的动作，红箭头却指向她身后餐边柜的一瓶酱油，标注：“调味瓶瓶口有轻微溢出痕跡，未及时擦拭。”
这些都是极其细微的、过去可能被归为仪容仪表或现场整洁的模糊项。但现在，它们被陈潇的眼睛量化，变成了刺眼的“非标”。
问题不在于员工没做好，而在于他们太专注于做好视频里教的新标准，从而忽略了某些写在手册里的老规矩。
视频让一部分标准高亮了，也让另一部分标准变暗了。
“我去找陈潇聊聊。”我合上文件夹。
“我建议你带着解决方案去。”任蔚蓝提醒我，“她不听解释，只看结果。”
“我就是去找解决方案的。”我说。
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我抱着文件夹，像抱着一枚定时炸弹，敲开了质检部的门。
质检部是整个三楼最安静的办公室，空气里有消毒水和打印墨水的混合气味。陈潇正在电脑前比对照片，听到敲门声，她头也没抬，只说：“进。”
“陈经理，”我把文件夹放在她桌上，“周报我看了。我想跟你做一次晨巡。”
她这才抬起眼，目光像手术刀一样在我脸上停留了两秒：“我的晨巡六点半开始，全程不说话。”
“没问题。”我点头，“我只带眼睛和耳朵。”
她嗯了一声，算是同意了。
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第二天清晨六点半，天还没亮透，我和陈潇已经出现在客房楼层的走廊里。
她手里拿着一个PDA，每走进一个房间，都像在进行一场无声的法医鉴定。她不看整体，只看边角和接缝。
墙角的踢脚线、镜子背后的轨道、浴室门顶上的通风口……这些都是视频里永远不会出现的绝对领域。
她走进一间刚打扫完的客房，王姐正在里面做最后的检查。看到我们，王姐有点紧张，下意识地去抚平本已很平整的床单。
陈潇没理会她，径直走到窗边，伸出戴着白手套的手指，在窗帘的滑轨上轻轻一抹。
白手套上留下了一道淡淡的灰色印记。
她拍了张照，上传到PAD，在“清洁类-C级-非标”上点了一下。整个过程不到十秒，冷酷而高效。
王姐的脸瞬间就白了。
“陈经理，”我终于忍不住开口，“这个滑轨，清洁手册上有规定频率吗？”
“有，”陈潇看也没看我，“客房部标准流程手册3.17条，客房深度清洁项，每周一次。今天是周二，她们组上周四做的深清，按规定，今天这里应该是干净的。”
数据精准，无可辩驳。
我们走出房间，我叫住正要走向下一间的陈潇。
“你觉得，”我问，“你刚才的动作，可以拍成视频吗？”
她愣了一下，皱眉：“什么？”
“我是说，你发现问题的这个动作：戴白手套、单指、轻抹滑轨。这个动作本身，就是一个最好的培训教材。它比手册上那句冷冰冰的每周清洁一次，要生动一百倍。”
她盯着我，眼神里第一次出现了困惑，而不是审视。
“我们之前的视频，是我在教大家怎么做。但现在我发现，视频真正的源头，应该是你的眼睛。你看到哪里，我们的镜头就应该跟到哪里。质检不是期末考试，它是下一堂课的教学大纲。”
陈潇沉默了很久，久到走廊尽头的电梯“叮”地响了一声。
“你的意思是，”她缓缓开口，“让我帮你找选题？”
“不是帮我，”我纠正她，“是帮整个系统。你的眼睛是酒店最宝贵的传感器，它能探测到所有正在衰减的信号。但现在，这个传感器只连接了警报器，却没有连接修复工具。我们要做的是把这两根线接上。”
她没说好，也没说不好，只是把PAD默默地揣回口袋里。
“七点十五，我要去后厨看开餐准备。”她说，“你还跟吗？”
“跟。”我笑。
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